Chatbots e Assistentes virtuais: A nova era de interação com Inteligência Artificial

Quem não se lembra de quando a única maneira de “conversar” com computadores era com comandos de texto simples?! Pois bem, essa interação está de volta, mas de um jeito muito mais interessante e amigável, e isso se deve graças à Inteligência Artificial (IA). Nesse artigo, vamos explorar como o Design de Interfaces de Conversação está aperfeiçoando a experiência do usuário e fazendo com que nossas conversas com as máquinas e chatbots sejam as mais próximas possíveis de um diálogo humano, e também mais eficazes.

Como aplicar o Design Conversacional em Chatbots

Um chatbot é como um assistente digital que conversa com você, simulando conversas humanas. Chatbots são usados quando é necessário ter uma automação de interações e eficiência em respostas padronizadas 24h/dia.

Existem três tipos de chatbots: Os baseados em regras, os baseados em aprendizado (IA) e os híbridos. Os chatbots baseados em regras funcionam através de algoritmos pré definidos e que seguem instruções específicas para responder a consultas ou a comandos. São bastante eficazes quando falamos em cenários com respostas padronizadas, mas acabam sendo limitados em contextos mais complexos e variados, que saem desses algoritmos pré definidos.

Por outro lado, os chatbots baseados em aprendizado de máquina usam algoritmos que permitem a análise de dados e o aprendizado contínuo de máquina. Ao processar e analisar dados das interações anteriores, esses bots são capazes de responder de forma mais flexível, e sempre se adaptando a novas situações. 

Já a abordagem híbrida faz uma junção dessas duas técnicas, alternando entre conhecimento anterior e adaptação, oferecendo uma interação mais completa e humana. Abaixo vemos uma ilustração de como essas três abordagens se entrelaçam.

No que diz respeito a conversas naturais com computadores, a IA é a protagonista, fazendo com que chatbots e assistentes virtuais sejam capazes de entender o contexto das conversas e fornecer respostas inteligentes e eficazes. Porém, a cereja do bolo dessa interação é o Design. Para entender como o Design pode ser a chave para tornar toda essa experiência mais agradável e efetiva, vamos ver um passo a passo de como realizar essa interação de forma eficaz: 

1 – Utilize conversas naturais e com palavras cotidianas 

• Analise e defina o propósito do chatbot e a persona que vai utilizá-lo. 

Para a elaboração de um bom chatbot, você precisa ter definido previamente o propósito dele, pois é baseado nesse propósito que todas as interfaces e fluxos de conversa serão construídos. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots (2020), 64% das empresas nacionais produzem bots com o objetivo de atendimento ao cliente.

Além do mais, outro ponto muito importante é saber para quem você está criando o chatbot, ou seja, sua persona. A persona é a definição de um cliente real, de forma mais humanizada, ela faz referência a um personagem específico e aborda detalhes do seus hábitos e comportamentos.

• Procure manter uma linguagem em que as conversas possam fluir naturalmente, como se você estivesse conversando com um amigo.

Essas conversas mais humanas ajudam o usuário a entender melhor o que está acontecendo. Não é necessário usar um linguajar muito complexo e rebuscado, sacrificando o entendimento em prol da gramática ou “estética”. 

• Evite o uso de linguagem técnica e complicada. Para isso, você precisa conhecer bem o seu público e, claro, as formas como ele se comunica. Certifique-se de que as respostas façam sentido no contexto da conversa.

2 – Sempre forneça feedbacks Visual e Sonoro

• Quando possível, use elementos visuais e sonoros para indicar quando o sistema está processando informações;
• Respostas visuais, como animações ou ícones, irão ajudar os usuários a acompanhar o progresso da conversa mais facilmente;
• E mais uma vez, lembre-se de fornecer respostas naturais e que façam sentido. De nada adianta um texto longo que o usuário não entenda. Opte por poucas palavras.

O fornecimento de feedbacks, sejam eles visuais ou sonoros, indicam ao usuário que suas ações foram reconhecidas e compreendidas pelo bot, e por consequência, o ajuda a entender o estado atual da sua solicitação e a se sentir no controle da situação.

3. Utilize dados de conversas anteriores para personalizar ainda mais a experiência do usuário

• A IA pode aprender com interações anteriores, adaptando as conversas para atender às necessidades individuais dos usuários.

Esse ponto se trata sobre o Machine Learning, que nada mais é do que um sistema que é capaz de modificar seu comportamento autonomamente tendo como base suas próprias experiências anteriores.

3 – Seja transparente com o usuário e estabeleça limites claros

• Sempre deixe bem claro para seu usuário quando ele está conversando com uma máquina ou uma pessoa real;
• Diga para o usuário quais são os limites para o que o chatbot ou assistente pode fazer.

Os usuários precisam estar cientes do que está acontecendo e o que pode acontecer, ou seja, o que o bot pode oferecer/resolver. Manter essa comunicação clara durante toda a experiência e definir os limites do bot, ajuda com que não haja frustração por parte do usuário, e também faz com que o usuário conclua seu objetivo mais facilmente.

Chatbots nos oferecem eficiência, disponibilidade 24h/dia e também fornecem respostas rápidas. Eles automatizam tarefas, respondem a diversas perguntas, e por consequência melhoram a experiência dos usuários e diminuem custos operacionais. Sendo assim, são ferramentas de muito valor para áreas como atendimento ao cliente, marketing e para otimização de processos

Conclusão – O Impacto dos bots e Futuras evoluções

Em resumo, o Design de Interfaces de Conversação com IA é uma área bastante interessante que está transformando nossas interações com a tecnologia em conversas mais amigáveis e naturais. E à medida que essa tecnologia vai evoluindo, as máquinas se tornam mais inteligentes e humanas nas respostas, os designers de UX desempenham um papel importantíssimo no desenvolvimento de boas experiências para os usuários. De fato, o futuro da interação entre humanos e máquinas está nas mãos da IA, mas é o toque criativo dos designers que é fundamental para tornar essa experiência mais humana e eficaz.

E com toda essa evolução constante da IA, tudo que já vimos até aqui, é visível que podemos esperar por muitos outros avanços no design de interfaces de conversação, como tradução em tempo real, percepção de emoções, integração com realidade aumentada e aprendizado contínuo.